crm系统流程图（企业文化处理客户关系的方法）

本文目录

• 企业文化处理客户关系的方法
• 房地产企业客户关系管理提升五步法
• RMA流程图是什么
• 销售业务流程图完整

企业文化处理客户关系的方法

企业文化处理客户关系的方法

　　CRM使企业的外部客户资源得以合理利用。但CRM实施应用必须要有与之相适应的企业文化做支撑，企业文化已成为CRM能否发挥效能的前提条件，同时CRM的成功实施又为企业文化新的变革产生推动力。只有经过文化改造和整合的企业，才能更好地使CRM的实施与应用水到渠成，才能使企业获得更强的生命力。

　　一、优秀的企业文化是客户关系管理的实施前提

　　文化是一系列价值观和行为规范的总和;是一种风俗、习惯，特别是舆论。而企业文化的含义是：在一定的社会、经济、文化背景下的企业，在长期的发展过程中，逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观，以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。企业文化对CRM战略的设计、目标制定与实施有着极其重要的作用。CRM实施应用能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的推进力度有很大的关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。成功的实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施工作中必须遇到障。而怎样让上至最高管理人员下至一般员工都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上，是实施CRM的精髓。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。因此企业要成功的应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造。

　　(一)关注客户个性需求

　　CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程，因此整个企业的销售策略就是“推出”式的。推销，推销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积压的压力，销售又何必不断向外推呢?过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要，是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝阳工业中，客户基本上要跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升级换代，因此这种“推销”和与之相匹配的“大众营销”(mass marketing)还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐在家中等待别人把宣传册送到手上，或仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，那种仅仅适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择大有余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。

　　(二)重视客户利益，让客户满意

　　企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为目标的企业文化，这种文化因为能够有效的使企业各个资源围绕企业如何获取最大利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。于是“盈利为唯一目标”成为企业经营的唯一定律。在这一指导思想下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍偏低。开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，企业这种以自身利益为唯一目标的做法极有可能导致老客户不断流失，企业的利益自然也会因此受损。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。

　　(三)传统的推销型的企业转变成新的“客户拉动”式

　　客户对产品的了解越来越多的时候，推销的“推”就会变得更加无能为力。“大众营销”则更可能为别人做了“嫁衣裳”，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”，顾客心中已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算;与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的“拉”的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实“回头客”。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。

　　二、客户关系管理是企业文化的完善

　　企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。网络及由网络所带来的’新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中，CRM是一股首当其冲的力量。CRM作为一种全新的战略思维和工作方法，以其独特的魅力和巨大的冲击力，正在逐渐变革传统企业已经形成的文化机制。这些变革主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户、员工与客户的关系;由重视企业利润变革为重视客户利益;由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求;由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等诸多文化因素的变革。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。

　　(一)客户关系管理完善了企业文化系统

　　1.客户关系管理是消费与生产同一性的客观必然表现

　　所谓客户关系管理简单来说，是企业旨在沟通顾客，顾客参与，与顾客共创利益的企业主动采用的经营管理策略。它要求企业利用先进的信息技术建立顾客信息数据库，数据库的内容包括：客户所有的基本数据档案，沟通记录，信息处理方式等消费信息。以此数据库为基础建立客户关系管理系统，对数据进行整理、归类、分析，并将客户资源在适时和保密基础上为企业各部门所共享，作为以顾客需求为工作导向的共同价值观来统一企业的生产经营活动。客户关系管理策略的出现和实施是企业为适应消费市场，消费文化的变化而采取的竞争性策略，也正是生产与消费同一性在现代社会经济生活中客观的必然的反映。客户关系管理不单单是企业营销策略的改变，而是牵涉到整个企业经营理念的变革，牵涉到企业内部各部门结构和关系的协调，生产经营流程的改变，更重要的是经营管理指导思想的改变，企业文化系统的改变。

　　2.客户关系管理是企业文化与消费文化的融合

　　客户关系管理是“以客户为中心”的新的企业文化的具体体现。消费者已不再安于被动的消费，他们甚至要求作为设计和生产的参与者与企业一起按照自己的要求和创意去生产满足自身个性化需要的产品，同时体现了自身的价值和创作欲的满足。这种个性化消费已成为新世纪消费文化的特征。面对汹涌而来的新的消费需求和消费文化，企业唯有满足市场和消费者的需要，才能立于不败之地。传统的生产性企业要改变为“以客户个性化消费”为导向的生产经营模式，企业文化要与消费文化相吻合，保证价值取向一致。必须真正找到了解顾客，与客户沟通的渠道来实现企业新的生产经营模式。客户关系管理的实施客观地适应了市场的变化和消费文化的改变，成为企业与客户问题的最好渠道，成为企业文化与消费文化相吻合的结合点，使企业主动地完成了企业文化向消费文化的自然扩展。

　　(二)客户关系管理扩展了企业文化的内涵和边界，为企业实体的发展起到了先导作用

　　1.客户关系管理是企业管理中人本思想的体现

　　企业是人类的生产组织，企业的生产过程是由人来完成的;同样产品的消费也是由人来完成，生产就是为了满足消费的不断增长的需要。在满足消费者都需要的过程中，企业才能实现利润。所以人是生产的主体也是消费的主体，尊重人、关心人，调动人的积极性是每个企业生产经营管理中成败的关键

　　2.客户关系管理巩固了企业资源

　　客户关系管理系统的建立，客户关系管理与企业文化的整合，使得企业文化内涵得到了充实和加强。客户关系管理把原来存在于企业之外的分散、松散、不确定的客户资源进行整理，挖掘和发展，建立起经常、稳定的资源库，并且以计算机信息技术实行管理，通过这个系统企业与客户沟通信息，同时进行了感情上的联系和培育，使得在企业外围形成了一个相对稳定的、忠诚度不一的客户群，在企业的氛围下形成“宾至如归”的感觉。使得企业文化的“场效应”变得实在，成为相对紧密的实体。再通过这一实体的辐射和传播，又可感染客户周边的人，使得企业文化的影响范围更大，形成一个良性的动态的企业边界外围的保护层。

　　3.客户关系管理在企业文化体系中的协调作用

　　客户关系管理是企业作为建立“以客户为中心”的新的经营理念、新的企业文化的具体体现。因此，在企业内部，通过客户关系管理系统可以将原有的企业文化进行协调，整合到新的价值理念上来，从而主动与市场接轨，达到与各种消费文化的协调、适应和融合。反过来消费文化又可通过客户关系管理系统与企业文化沟通，了解企业的理念、方针、产品和服务，易表达消费的意向，消费的个性、从中得到企业的回复。在这个渠道上反复“一对一”地交流，从而达到两种文化的协调一致，实现双赢互利的局面。

　　企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式就能成功，企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。当然，这些企业文化的变革，可以与旧有的文化传统兼容并蓄，只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜。同时，企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视，并不表明企业就此可忽视内部资源的管理和利用。事实证明，不少企业在企业关系资源的利用方面，已经做到了内外兼顾。但是，当CRM理论的导人带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。

房地产企业客户关系管理提升五步法

　　近年来，随着房地产市场竞争激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management)是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统，通过围绕客户生命周期的价值管理，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。

　　笔者认为，房地产企业客户关系管理体系的构建或提升可依照下面五步依次进行.

　　第一步：客户关系管理定位

　　所谓客户关系管理定位，即明晰客户关系管理的价值点和发展阶段。

　　赛普认为，房地产企业客户关系管理可分为事后处理阶段、过程管理阶段、全程管理阶段、全面管理阶段4个阶段(图1)。不同阶段对应不同的工作重点，例如事后处理阶段，主要担负客户投诉处理职能，基本不涉及设计、工程等阶段前期介入工作。

　　第二步：客户敏感点策划

　　客户敏感点是指影响到客户感受或使用的要素，既包括客户直接接触点，例如是否能够如实介绍楼盘的销售进度、是否公示项目周边不利因素等，也包括间接影响客户感受或使用的要素。总的而言，客户敏感点主要囊括客户风险点、客户价值点、客户触点等。

　　客户关系管理阶段定位不同，客户敏感点聚焦区域亦不相同。事后处理阶段，更多的是反映交房后客户投诉过程中的触点和风险点，如投诉响应周期、客户服务质量、客户群诉风险预防等;全程管理阶段，客户关系管理专业前期介入设计、工程等环节，关注客户体验和功能要求，从客户视角提出相应的建议，如户型利用方便性、管线等隐蔽工程的铺装质量、精装修材料部品质量等;而全面管理阶段，客户关系管理工作从一个专业延伸到相关专业，各专业都融入客户价值思想，并提炼本专业客户敏感点，例如项目设计阶段设计专业自身要从设计功能、设计质量、易用性等角度内部审核，确保符合目标客户群体需求。

　　客户敏感点的策划和梳理是以客户关系管理定位为基础，以客户需求为中心，结合房地产开发节点，逐点分析研讨(设计、营销、成本、工程各专业根据情况参与)。需要注意的`是，在梳理客户敏感点时，或多或少会借鉴标杆企业的做法，然而一些标杆企业已经将一些产品使用缺陷总结并纳入到产品设计标准中，可能在他的客户敏感点数据库中并不会体现。

　　第三步：客户关系管理专业总流程规划

　　根据客户关系管理定位，结合客户敏感点，明确出客户关系管理专业在整个开发价值链中的职责和流程，梳理所涉及的客户敏感点并细化为操作标准。

　　客户关系管理阶段定位不同，所对应的客户关系管理专业职责要求、客户关系管理专业流程也不相同。例如，事后处理阶段，客户关系管理专业工作只包含投诉处理、工程维保修管理等模块;全程管理阶段，总流程图中不仅增加了销售阶段和交付阶段工作模块，还增加了前期介入工作模块，相应要求客户关系管理专业人员具备一定的综合协调项目管理技能和设计、工程等专业解读能力。

　　在进行流程规划时，不但确保专业接口清晰，而且还需要明确专业间协调配合的工作方式，例如，客户关系管理专业前置介入设计，需要确定参与的方式是客户关系管理专业直接审图提出建议，还是仅提供产品缺陷给设计专业供其参照，或者是其他方式。

　　第四步：关键操作模块优化

　　基于客户关系管理专业总流程，结合企业实际情况，细致、深入探讨各模块操作方式方法，确保体系落地和提升客户价值。

　　1. 客户关系管理专业前期介入

　　前期介入是指产品交付之前，客户关系管理专业参与，以客户视角检验产品过程成果，确保产品最终符合目标客户群的功能、使用、视觉等要求。

　　笔者认为，随着企业发展和客户关系管理专业能力提升，前期介入发展路径可分为三个阶段：

　　(1)总结产品缺陷案例，反馈给相关专业供其参考;

　　(2)进一步提炼出“红线”指标(如蓝光地产的“人居红线”)，纳入到产品设计或施工标准，并通过模拟验收和后评估检查应用情况;

　　(3)强化识图能力，基于项目特点从客户视角主动提出专业意见，提升产品品质。

　　2. 风险评估

　　房地产开发过程中与客户相关的风险按阶段可分为销售阶段风险、房屋交付阶段风险。通常由客户关系管理专业综合协调，设计、工程、营销等相关专业共同参与，在销售前或交付前进行统一检查并整改。

　　(1)销售阶段包括规划要点、环境评估、合同附图、售楼书、红线外不利因素等方面风险，涵盖广告宣传、现场展示、销售签约等环节。另外需要注意的是，项目销售过程中包括销售模型等道具修改与增加、销售宣传资料增加制作等也有可能影响客户承诺，因而需要客户关系管理专业审核。

　　(2)房屋交付阶段风险主要有法规合同、销售承诺、产品质量等三方面风险。法规合同类交付风险一般包括各类证照证书是否可以按“计划完成时间”正常取得，“重大设计变更、重大工程质量隐患、施工进度严重滞后等”风险因素消除情况。销售承诺类风险一般包括项目配套设施、售楼广告、对客户的个别承诺等风险。产品质量类交付风险主要针对常见工程问题或设计缺陷，如精装修、主要隐蔽工程等。

　　3. 交付及集中整改

　　为了保证房屋交付的顺利完成、提升客户满意度，一方面需要规范房屋交付流程，组织好交付现场工作;另一方面，需要做好多方面准备：多专业联合进行风险检查和模拟验收，消除隐患;进行工地开放日，提前解决客户提出的问题;客户摸排，制定预案，预防风险。

　　(1)内部模拟验收聚焦于常见或关键质量问题。根据工程实施情况可分阶段进行：土建施工时，聚焦于土建问题核查，如是否出现如大面积空鼓、严重裂缝等重大质量问题;在管线和设备安装时，验收部品、电气设施等;在交付之前，主要检查房屋最终观感、色差、卫生情况。

　　(2)工地开放日指以现场参观体验方式，向客户展示房屋产品建造过程，客户发现问题后及时整改，提前释放交付风险。一般而言，工地开放日的前提是，工地具备完整进入楼盘通道，无坠物风险及高空作业;室内公共区域回家动线湿作业及设备完成且能正常运行，确保业主人身安全;首层大堂、电梯前室、公共走廊室内湿作业完成，木作业、通电完成;无明显的共性的重大质量问题。

　　(3)在交付开始前，需要提前对客户进行分级和摸排。列出重点关注客户，统一说辞、问卷等;同时做好计划，明确岗位和职责，设立应急预案，强化演练。

　　4. 工程维保修

　　房地产工程维保修管理有两个问题需要探讨：一是工程维保修的主责部门归属问题，二是流程如何顺畅执行。

　　(1)工程维保修的负责部门不尽相同，主要有客服部门、物业公司或工程部门。企业确定工程维保修的负责部门时，需要从企业地区发展战略、现行工程管理模式、客服或物业人员技术水平等多方面综合考虑。

　　(2)工程维保修流程需要重点关注响应时间和维修质量。例如，对于渗漏水，需要第一时间赶去现场;对于结构裂缝、大面积空鼓裂缝、重复维修、责任界限不清、业主拒绝交房等情况，需要上门勘察并确认方案，确保维修质量。

　　5. 投诉处理

　　房地产企业投诉处理需要强化以下几个方面：

　　(1)投诉分级处理，不同级别的投诉对应不同级别的督办人，确保足够的处理力度，保证客户满意度。针对重大群诉或危机隐患的，要及时进行预警，根据情况升级。

　　(2)统一投诉接待环节和标准，强化对电话接入环节及相关人员的训练，包括如何安抚客户情绪、如何快速判断并知会相关人员等。

　　(3)针对新兴互联网社交媒体的投诉(微博等)，需要和公共关系管理部门共同研讨确认处理方式。

　　(4)涉及到赔偿问题，注意取证工作。

　　6. 客户关系维护和管理(含客户会)

　　很多地产公司建立了客户会专门维护客户关系，然后运作良好者寥寥无几。笔者认为客户会运营的前提是明确客户会与销售、品牌的关系。在此分享一些企业做法：万科属下的万客会，由销售部门运作，一方面为品牌提升服务，举办大量活动，例如社区运动会等;另一方面，为营销直接服务，举办了看房直通车、通过客户会会员方式提前认筹等活动。招商地产旗下招商会，由客户关系管理部门管理，主要为品牌提升服务，不涉及销售，打造出招商会童子军、老年大学等品牌活动。

　　7. 缺陷反馈及品质提升

　　客户关系管理专业组织缺陷反馈和总结时，需要注意以下两点：

　　(1)不仅要列出缺陷内容，更需要描述问题、危害。

　　(2)客户关系管理专业应组织设计、成本、工程等专业，共同将缺陷案例“翻译”成“专业语言”，以便应用于“客户关系管理专业前期介入”模块。

　　第五步：客户满意度及绩效驱动

　　客户关系管理体系运作是否良好是通过外部因子反映的，即客户满意度。因而需要建立起以客户满意度为核心的绩效考量绩效体系，驱动客户关系管理体系不断完善。

　　客户满意度的核心工作不在考核，而是提升。针对客户满意度薄弱环节，需要剖析各专业指标的表现及背后存在的问题，提出改进措施，明确完成时间、考核标准及责任人。

　　小结

　　客户关系管理体系建设是一个系统工程，客户关系管理定位—客户敏感点策划—客户关系管理专业总流程规划—关键管控模块优化—客户满

RMA流程图是什么

ERP系统：退货流程的解决方案
姜铁虎
1.概述
在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义。对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致上百万元的损失。除了由于免费修理非承保产品以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题。此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响。为了改进客户关系，企业对退货流程的管理越发重视。供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域。
管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。
2.RMA流程
RMA流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流。退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。
RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决。如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。
制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制RMA流程。顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个数字来收集与这一产品相关的信息。在做了退货安排，修理完成或替换品发出后，RMA流程就结束了。图1 给出了RAM流程的简图。

图1 RMA流程简图
3.ERP和SAP R/3
企业资源规划(ERP)系统是一个集成软件包，包含了一整套成熟的商业应用程序和工具，用于企业的财务和成本核算，分销，物料管理，人事资源管理，生产计划和计算机集成制造等。把这些基本的软件模块结合在一起，企业就可以构造和重组其业务流程。为了实现企业信息化，更有效地管理整个组织，许多企业现在都在实施ERP系统。ERP系统可用来协调和控制订单管理，生产流程，客户服务，产品库存，资金流动，财务管理等等；此外，通过企业的ERP系统接口和Internet，企业之间可以形成夥伴关系，实现B2B的电子商务。显然这是一个庞大而复杂的系统，实施人员不仅要了解各职能部门，同时也要了解整个企业的运作。提供ERP系统的软件公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。
本文主要介绍目前ERP市场的领头羊SAP及其产品R/3。SAPR/3是一个客户/服务器的ERP系统，它能从整个企业观点提供分布式的应用能力，如计划，排程，成本等功能可应用于多层次的组织(如各种工作中心，分店，事业部和公司)，另外它还具有多国语言和货币等全球应用能力。根据美国著名的ERP咨询公司PricewaterhouseCoopers的报告，1997年ERP市场的软件销售和维护税收是144亿美元，并且正在以每年20%的速率增长。其中SAP占有超过15%的市场，SAP的市场地位已经使SAPR/3成为非正式的工业标准。
4.RMA和SAP R/3
对于集中在一个职能部门的软件，只要决策是在这个职能范围之内，它还是有效的。然而许多决策都有交叉职能的输入和影响，这就限制了传统软件系统的有效性。当企业试图让两个或多个基于职能的软件系统互相通讯时会产生更大地问题，其结果往往是运作效率低下，数据混乱和需要更多的软件支持。
ERP软件采用了完全不同的方法，它只有一个数据库，所有应用程序都使用相同的数据库。ERP软件的设计思想是要保证各功能模块的集成，这种方法或许减少了原有独立系统的功能水平，然而这种功能上的减少与让所有应用模块一起工作的能力相比是微不足道的。
ERP系统的主要好处就是能够对一个作业自始至终做均衡管理。让软件来控制作业工作流是强有力的，但企业必须重组其流程来排除不必要的或冗余的操作。在ERP系统的实施中，人们可以重组流程来匹配软件功能，也可以客户化软件来匹配现有流程。尽管前一种方法已经证明更合乎逻辑和更有效，但ERP系统的实施还是首先要处理好是改变企业流程还是客户化软件这一关键问题。
过去，ERP系统实施失败的最普遍的原因之一就是企业在实施过程中发现ERP系统不支持企业中某个重要的业务流程。解决这一问题的方法或是改变业务流程来匹配ERP系统流程，或是客户化ERP软件来适应企业流程。两种方法各有缺点，改变业务流程可能造成企业组织的混乱，修改软件可能拖延项目并且使以后的软件升级更加困难。解决这一问题的最好办法是两者的折衷，既不完全重新设计企业流程，也不对软件做大量的修改。然而许多企业还是倾向于接受他们ERP软件商的劝告，更注重流程的改变。
根据著名咨询公司Deloitte Consulting的一项研究，在实施ERP系统的公司中，有四分之一指出ERP系统实际运转后公司业绩下降。研究还揭示这种最初的性能下降问题是企业流程改变后最经常的结果，企业通常要花3到9个月时间从这种管理性能的下降中恢复。这也表明不充分了解各种后果就改变企业流程可能带来的影响，它支持这样一个观点，不是所有业务流程都需要做彻底改变来看齐ERP软件。
Thomas Davenport在他的《关键使命》(Mission Critical)一书中，总结了一些以ERP软件实施作为流程重组的激励来获得成功的案例。他在书中说到：“公司开始认识到作业数据为公司重新设计基本业务流程带来了机会，这些流程能产生一套全新的决策。” 这一研究指出，通过ERP系统的实施和与其相应的业务流程的改变，企业就能实现管理的改进。
例如，在过去的系统中，用户报告制造商关于他们想要退货的产品缺陷和故障，这些信息通常只能在客户接触的那些人所使用的信息系统中得到。如果这些人是在客户服务部，他们或许会有限地记录一些客户的信息并保证让维修人员回话。当维修人员给顾客回话时，他们通常也只有有限的用户信息，如用户产品的型号或客户服务人员所记下的一些原始记录。在这种情况下，顾客和制造商通常不得不再次提供和输入相同的信息。
解决这个问题的一个办法是公司容许单个职员访问多个数据库系统，以便获得需要的信息来帮助顾客。但这加重了职员的负担，为了找到这些数据他们得在不同的系统中来回切换。另一个办法是把数据的存取和控制分开，这样顾客的请求又要经过几个人的手才能完成，通常这种解决办法会让顾客感到恼火。
一些涉及解决问题的人员可能分散在销售，产品工程，生产制造，材料管理，财务会计，质量管理，和软件开发等各个部门；由于RMA流程存在这样许多潜在的步骤，一些企业已经成立专门机构来负责处理退货流程。
还有一个问题，就是当顾客想知道他们的RMA状况时，如何为其提供这些状况信息。对这个问题的解决，需要有人花大量的时间来跟踪当前RMA的状况。在使用象R/3这样数据集中存储的ERP软件后，不必去关心作业的物理进程，客户服务人员就已经能回答顾客提出的许多问题。当然这还不是对RMA流程问题的完善的解决办法，因为人们并不想让一个低效的流程自动化。下面一节提出了一个RMA流程，它利用SAPR/3来提供集中信息资源，建立了一个响应迅速而有效的流程所必须的管理和控制结构。
5.RMA流程的分析和设计问题
在开发信息系统的最初阶段有几项工作要做，包括了解流程，收集有关信息和需求，识别现有流程中存在的问题等。下面就来谈谈RMA流程的分析和设计问题。
物料跟踪(批号或序列号) -- 为了控制退货，需要使用序列号。这一序列号使用政策也必须在整个企业范围内实施，它提供了对产品的闭环跟踪。顾客退货没有序列号，就会影响决定物料来源和使用时间的能力。
未计划退货接收 -- 不提供发货收据中的RMA参考号，顾客返回的产品将导致物料按未计划退货接收。在过去，这些物料将转到回收站，不做物料归档即结束RMA流程。跟踪未指定RMA的物料是不增值活动，应当排除。
承保信息 -- 如果没有物料跟踪(第一个问题)，要想识别产品什么时候售出，并以售货单为依据决定担保是否有效是件很费时的事。缺乏物料跟踪还会产生这样一种情况，即顾客提供的产品售货单是在保修期内，但退回的产品却是非担保的。没有物料跟踪难以识别这些情况，免费修理和维护已过承保期的产品，就会给企业造成损失。
产品替换 -- 按顾客优先级决定应当立刻把替换品先发送给谁。这里的问题是如何通过跟踪退货来结束RMA流程。
退货维修级别 -- 这个问题与承保信息有关，顾客可以依据在担保期内的产品订单号退货。在修理过程中，退货维修在当前级别内免费。
一个支持RMA流程的信息系统必须处理上面这些问题；此外，系统还应有下面一些能力：
为质量管理数据库收集检查和测试的结果：信息系统要有收集退货检测结果的能力，这个数据然后传到质量管理数据库。退货的故障以及故障的原因是评测产品质量的关键信息。
能确定关键顾客所购产品的信息库：这一信息用来精确计算顾客产品的故障率；有了这个信息，企业就能判定顾客退回产品的故障率在什么情况下比该产品或产品系列的正常故障率更高。
顾客退货评估：这一信息用于评测潜在的退货滥用，用作这种评估的输入数据需要从退货渠道和最终用户那收集。
6.RMA流程的SAP R/3方案
图2 RMA生成流程图
SAP R/3系统通过分销模块中一个被称为退货处理的功能来支持RMA流程。此外，系统还支持顾客投诉的记录，这一功能通过质量管理模块和处理维修订单的服务管理模块来实现。退货处理功能引用质量管理模块，而服务管理模块则引用退货处理功能。
SAP R/3的退货处理解决了前面提到的许多分析和设计问题。RMA的生成需要一些信息，这些信息提供了一个有效的RMA流程所必须的管理和控制，包括销售订单号，顾客号，批号(或序列号)，和产品ID(模型标识)。通过收集RMA流程中这些必要的信息，在保修和包换过程中的许多问题就能得以解决。
RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是从接收和记录用户的问题开始。当客户服务人员确定是产品问题而且在用户所在地没有维修点、必须退回修理时，RAM就产生了。
图3 RMA物料接收流程图
图4 RMA物料发放流程

图2 给出了RMA生成流程。这个流程的关键元素是确定序列号(必须的输入)和决定该产品是否在保修期内。在流程结束时RMA被保存，SAP R/3系统为其分配一个内部文件号。这个文件号以后可用于内部和外部的RMA状态跟踪和相关的活动，也可把它传给外部客户关系管理(CRM)系统(如果有CRM的话)。这样，SAP R/3系统之外的人员也能查看RMA状态，通过这个系统(SAP R/3和CRM)的接口还可以把有关信息发布在网站上供用户查询。
在RMA生成后，宏观RMA流程的下一步是退货接收。处理RMA中的退货接收是通过分销模块中的发货(shipping)功能，并结合物料管理模块中的产品流动(goods movement)功能来实现的。这一专门的流程也被称为“退货产品接收处理”。图3 给出了RMA的物料接收流程图。在这个流程中，物料接收后RMA和修理单便被更新。由于物料接收过程是一种商品流动，因此需要在内部设定一个文件号并把它附到RMA文件流，这一信息可用于维护关键用户所购产品的数据库。
在分销模块和物料管理模块集成中出现的另一个流程是替换品的发放(如果退货在保修/替换期内，见图2)。这一流程包括给顾客免费送出替换品，图4 给出了这个功能的流程图，它还包括在分销模块中生成一个免费售货单。SAP R/3为这种订单类型(免费)生成一历史记录。在处理售货单时，每一步(拾取，打包，发运)的文档都附到这个订单上，而这个订单又附到RMA上。SAP R/3的向下展开能力容许用户根据不同的详细水平查看所有这些信息。
RMA的整个过程包括连接前面提到的四个流程和修理订单流程(图5)。修理流程包括返回物料的检查和测试，订购修理退货所需的零件，进行维修(包括按维修级别所做的产品升级)，计算维修成本，和把修好的退货入库。这个流程涉及服务管理模块和物料管理模块，此外它也同控制模块(成本核算)集成。
图5 对修理过程的物流做了一个大致的描述，如果企业采用外协维修，则需要用外协厂提供的数据来更新RMA或者外协厂商有权访问这个SAP R/3系统。
7.结论
本文提出的对RMA流程的解决方案可以排除多个(五个以上)没有集成的部门管理系统，这些系统中每个系统都需要有一个管理员来维护和更新。把整个流程集成到一个ERP系统的解决办法只需要培训一到两个分析员使用SAP R/3来支持这一流程，从而排除了不必要的人力资源，提高了运作效率。这一解决方案表明有必要用一个集成软件系统来有效地处理客户需求，SAP R/3中的功能模块为高科技制造业支持RMA流程提供了必要的元素。通过集成SAP R/3中几个不同的模块(分销，物料管理，服务管理，质量管理，财会，和控制)，现有RMA流程中的问题就能得到解决。

图5 退货修理流程
SAP R/3的功能容许全面跟踪RMA流程及所有相关的文档，这一方案也能在许多方面产生成本节约，包括担保开销，退货丢失，改进质量数据，和更好的顾客信息等。RMA流程的SAP R/3实施方案是处理退货流程的一个高效而有效益的方法。由于ERP系统价格昂贵，单纯为改进RMA流程而实施ERP是不值得的。但对于已经实施或正在实施ERP系统的企业，软件系统的功能应该能为企业改进RMA流程提供机会。
本文提出了用ERP系统改进RMA流程的方案。进一步的研究需要评估实施后的结果，包括成本节约，客户服务的改进，和流程周期的减少。此外，对其它ERP系统及其RMA功能的评测也值得研究。
参考文献：
P. Buxmann, W. Konig, Inter-organizational Cooperation with SAP Systems -- Perspectives on Logistics and Service Management, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg, New York, 2000.
Raymond F. Boykin, "Enterprise resource planning software: a solution to the return material authorization problem", Computers in Industry Vol. 45, pp. 99-109, 2001.
T. Davenport, Mission Critical: Realizing the Promise of enterprise systems, Harvard Business School Publishing, Boston, MA, 2000.

销售业务流程图完整

销售业务流程图完整

　　销售业务流程图完整，销售是一场体力和心力的比拼，所以想要完成更高的销售量就需要有一个完整的业务流程，这样才能提高自己的销售份额，下面来看看销售业务流程图完整。

　　销售业务流程图完整1

　　 1、找对客户

　　客户画像、获得线索、机会确认、机会判断。

　　 2、邀约客户

　　设计邀约理由。

　　 3、拜访客户

　　准备工作、初步接触、挖掘需求、方案设计、产品（方案）介绍、找到KP。

　　 4、跟进客户

　　客户分层、沟通频次、沟通方式、增进关系、应对变化。

　　 5、成交客户

　　订单成交、晋级成功、暂停中断、订单失败。

　　 6、维护客户

　　情感、利益、文化。

　　 5种常见的销售流程

　　 熟悉产品

　　作为销售员首先要做的第一步就是熟悉自己的产品，只有熟悉了产品，才能够根据产品的受众群体来找客户。

　　 寻找目标客户

　　寻找目标客户的方法也有很多，你可以通过公司同事介绍，或者自己上网搜索，或者通过电话调研等等，然后积累这些客户资料，以备后期使用。

　　 完善客户信息

　　在目标客户定位之后，针对一些需求较大的客户进行全面的客户信息完善，为接下来的约访做准备。

　　 向潜在客户宣传产品

　　在确定好目标客户之后，就开始产品的宣传与介绍，通过不断地电话跟踪和拜访，让客户不断地熟悉自己的产品，为达成成交铺垫。

　　 最后成交

　　在成交期间，销售员也不能够放松警惕，这个时候最好是和客户维持好关系，以便出现一些变数，导致最终无法成单。

　　虽然看似简简单单的几个步骤，其实真正做起来还需要下很大的功夫，一切的成交都要前面四个点做铺垫，不然基础没有打牢固，也只是白忙一场。

　　销售业务流程图完整2

　　 第一步：挖掘

　　线索需要挖掘，也称为线索生成。您的公司可以通过多种方式进行潜在客户挖掘，主要有两种方式：

　　方式1：Inbound marketing（集客营销）主要指通过各种媒介如：博客、广播、视频、电子书、新闻订阅、白皮书、具体的产品、SEO、SEM、社交媒体以及其他的相关传播内容营销的媒介，满足消费者的需求，提供内容和资源，将客户吸引到业务中。

　　方式2：Outbound marketing（推式营销）指企业以主动的方式去拓展客户，最常用的主要是：电话营销、邮件营销、广告直邮、展会、传统广告（电视、杂志、报纸、广播）。

　　集客营销已被证明是生成合格线索的一种更有效且更便宜的方法。

　　挖掘过程有助于根据他们的人口统计数据，行业或其他特征，确定对您的产品或服务表达了兴趣或可能感兴趣的潜在买家。

　　 第二步：初次接触和线索合格性验证

　　无论您如何获取销售线索，销售代表都需要与他们进行初次接触。这可能是通过电话、电子邮件或社交媒体进行。在第一次交互中，团队成员的目标是收集关键信息，以确定线索是否与您的产品或服务相匹配。

　　毕竟，你不想把时间浪费在不合格的潜在客户身上，所以在你获得潜在客户的时候，你应该有一个基本的合格性验证。即，在你花大量时间向潜在客户推销产品之前，确认他已经准备好、愿意并且有能力购买你的产品。这意味着他们对你出售的东西感兴趣，他们有资源来购买，也有权力购买。

　　合格的线索合通常会满足BANT（预算、决策人、需求和时间点）。因此，需要市场和销售人员定义销售线索的质量，以便尽快将合格的线索分配给销售团队跟踪转化。

　　 你可以借助线索管理工具以：

　　1、销售管理可以更好地判断潜在客户或客户进行购买的可能，更快察觉hot的销售线索。对高质量的线索采取特殊行动进而增加关闭它们的机会。

　　2、销售人员将不用再分神去跟踪那些不是线索的询问，可以集中时间和精力去做好销售工作。

　　3、销售管理者可以聆听和评估沟通记录，获得处理线索和非线索持续改进内部系统的能力。

　　4、线索验证可以产生更多的线索。当销售被验证、数字营销活动报告变得更加透明和准确。

　　5、当线索是一个合格的潜在客户时，你的销售代表可以继续进行需求评估。根据您的产品或服务，此操作在单独的交互过程中通过电话或会面进行。

　　 第三步：需求评估

　　在此阶段，销售代表需要准备一系列标准问题来询问潜在客户。这将防止他们在引导对话时忘记询问任何重要细节。这让他们在潜在客户面前看起来更专业。这些问题应该是开放式的，以鼓励潜在客户进行讨论。

　　另外，在销售过程的这个阶段，销售代表一定要多倾听少说话。尽管他们可能受到诱惑，但此时不应该开始讨论产品。目的是彻底了解潜在客户的情况，使您的团队成员更轻松地根据每个特定的潜在客户调整他们的销售计划或演示。此外，它还允许他们通过了解可能阻止潜在客户继续使用您的解决方案的原因来预测任何反对意见。此阶段的问题示例可能包括：

　　你喜欢（不喜欢）以前的供应商的什么?

　　您希望我们能解决什么业务问题？

　　描述你目前的情况。

　　告诉我，当你解决了当前的业务问题后，情况会是怎样的?

　　讨论完所有问题后，重要的是让您的销售代表核实他们对潜在客户告诉他们的内容已经理解。对他们来说，最好的办法就是复述他们听到的内容，这样可以确保代表在继续下一步之前与潜在客户位于同一层面。如果有需要，可以提出其他问题以澄清该代表误解的地方。

　　 第四步：销售宣传或产品演示

　　现在是时候根据潜在客户的需求，挑战和期望来明确传达解决方案的价值。通过将潜在客户的需求与产品的相应特性和优点联系起来，可以有效地实现这一点。这就是为什么代表必须清楚了解需求评估阶段讨论的内容的原因。另外在进行方案演示前后以下几点很重要：

　　准备。认清我们此次为客户做项目演示的意义，对方案演示与交流中将可能涉及的产品、技术知识进行准备；

　　找出真正的决策者，并了解他们的个性特征和职位特征；

　　事先设定时间与议程。事先确定好会议的结束时间，并了解是否每个人都能参与整个过程；

　　设定期望与结果。我们希望从客户团队成员处获得什么？他们指望从我们这里获得什么？在方案演示结束时，我们希望有什么进展？每个人对于结果有相同的期望吗？

　　方案演示。演示文稿是每个销售周期的核心，你可能会在这里投入最多的准备时间。记住，你不仅仅是在卖你的产品，你是在卖你的产品如何解决你的客户的问题。说明我们的提案如何解决去问题，展示产品如何来减少客户的痛苦，在为你的潜在客户寻找解决方案时，你也在把自己推销成一个值得信任的人。，可以让大家公开提问。

　　“以客户为中心”为原则，承认产品的优点是相对的，不同的客户对产品不同性能的关注度不同，要把注意力集中在客户关注的方面，突出这些方面的性能。

　　另外，在这一阶段需要掌握的额外信息是基于对潜在客户的公司和行业的进一步了解。这将提供额外的背景，并有助于一个更高质量的推销或演示，确保您的销售代表记住哪些潜在客户是最热情的。在此阶段结束时，安排一个双方都同意的日期演示您的’提案（解决方案）。

　　 第五步：提案和处理异议

　　并非所有产品和服务都需要单独的提案。如果你的客户需要，那应该根据你的销售代表到目前为止所了解到的他们的需求、挑战和动机，为潜在客户量身定做。他们希望关注对潜在客户最有价值的方面，并强调这将如何帮助他们达到想要的结果。提案提出后，潜在客户通常会提出问题或疑虑，这些也被称为异议。

　　如果有人不是百分之百的满意，就问如何才能使他感到百分之百的满意。将这些要求写下来，对每项要求做出回答。如果有比较困难的要求，就请团队的其他成员提供自己的高见以帮助解决。如果我们现在无法回答，可以将其作为下次召开会议的理由。只有当我们确定每个问题都已经得到了回答或者处理之后，再继续进行。请记住，成功的方案演示是互动的，如果他们不提问，很可能是因为他们不愿意购买。

　　此外，对于任何给定的报价，通常都会有一定的反复出现的反对意见。记录这些问题，并找出解决这些问题的最佳方法。在您的销售团队之间共享此信息将确保您的销售代表不会因异议而措手不及，并且始终有准备好的最有效的回应来消除任何阻碍销售完成的障碍。

　　 第六步：关闭

　　当你完成了陈述，回答了潜在客户的问题，解决了他的异议之后，你需要提出你的销售请求了。这是潜在客户承诺购买或停止该过程的地方。这只是漫长的销售周期中的一步。虽然这似乎是最重要的一步，但只有当前面所有的步骤都正确有序地完成时，这一步才算成功。

　　许多人觉得要求关单是一种咄咄逼人的行为，但这是可以做到的，而且不会令人讨厌。如果你已经展示了你的产品或服务是客户真正需要的，并且已经提供了帮助和友好的服务，那么完成销售是一个合乎逻辑的下一步。有数百种不同的关闭技巧、提示和窍门：

　　直接关单法：当咨询者表现出明显关单信号，或者没有明显关单信号但是经确认表现出再没有疑问，这时候，采用直接要求购买的方法关单

　　假设成交：当咨询者已经解除了心中的所有疑虑，并表现出很认可或很有信心的样子。心理暗示对方已经决定购买，这时讨论接下来的愿景，来延续对方的心理，达到关单的目的、

　　机会获得：当把咨询者的问题都解答清楚时，再次强调使用我们产品或服务的愿景，列举类似的案例来吸引对方，同时调动对方的兴趣，同时明确的告诉他这是最佳时机，优惠或途径，不容错过！

　　压力成交：对于那些不自信的犹豫咨询者，采用正面的说服“拉动”很难凑效，因此需采用把他面临的现实压力全部呈现给他，强力打击他的处境，这样采用推动的方法，促使其行动。

　　还有欲擒故纵法、生命体验法、经济算账法、以退为进法……最重要的是要记住这不是一个独立的事件。交易完成后，潜在客户会就你的条件和价格进行互利的谈判。解决所有异议，并最终敲定所有交付、实现或采取相关行动的细节。这也可能涉及向您公司中将要处理这些后续步骤的其他人进行介绍。

　　 第七步：跟进，回头客和转介绍

　　快乐的客户是您推荐其他服务的最佳人选。通过培养与他们之间持续的关系，他们往往会愿意购买额外的产品或服务，并再次光顾。培养关系最重要的是了解客户，充分利用CRM系统，为每一位客户都建立一份销售档案，记下客户的所有资料，包括他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的销售情报。

　　所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们定不会让你大失所望！

　　另外，它们是转介的绝佳来源！维持这些关系的一种好方法是通过营销交流，例如有关新产品的更新，行业新闻，电子通讯或某种形式的交互式奖励计划。当客户有相关需求或朋友有相关需求时，他们总是会首先想到你的公司。

　　因此，您已经掌握了七步销售流程。这适合您的业务吗？一些企业需要一个由3到5个步骤组成的较短过程，而另一些企业则需要更长的过程。不管您的流程需要几步，它对于公司的成功都很重要。

　　销售业务流程图完整3

　　 做过销售的都知道：

　　你不懂获客你就打仗就没有目标，而获客除了方法以外，关键客户画像你要清楚，你可以回顾一下，在你获客的道路上，你的效率怎么样，你走过多少弯路。

　　除了获客，邀约是你迈入实质性接触客户的第一步，而传统的邀约方式就是给客户打电话或者不停打电话，很多销售信奉精诚所至，金石为开这句话，但是邀约是包含内在逻辑的，你不懂客户心理变化，你的邀约成功率不可能大幅度的提高。有多少销售因为邀约不当造成自己心灵备受打击。

　　好不容易邀约成功了，见到客户又不知道如何去和客户沟通，我看到过更多的时候销售在滔滔不绝、或者把产品拿出来讲的客户一脸懵逼，其实他们根本不知道，销售在第一次见客户重要的是判断和影响。

　　所谓的判断就是你在第一次见客户的时候，通过沟通你要很快的判断出客户目前所处的状态，客户到底有没有需求，没有需求你的销售动作是什么？有初步需求你的销售动作是什么？有竞争你的销售动作是什么？

　　 如果说销售有最核心能力是什么？

　　我认为就是影响，销售对客户没有影响，坦白讲你始终是在入门阶段，你还没有跨入真正的销售大门。

　　只有影响和改变客户的认知，客户才会继续和你走下去。

　　你能去影响客户了，甚至是可以改变客户的一些想法了，那你知道如何正确连接你的产品、方案和服务吗？销售提案应该怎么样做客户才会接受？怎么样去做产品演示才能获得很好的效果？方案如何设计才能真正的打动客户？

　　销售终于获得客户认可了，但是你知道为什么客户老和你砍价吗？你知道客户砍价背后隐藏着什么动机，正确的报价方法应该是怎样的。

　　在你认为可以顺利签单了，客户说现在协议卡在客户高层那里了，而你每次问客户，客户都说领导还没有反馈，在这个时候如何去见客户高层去沟通，又怎么影响客户高层又变的非常关键。

　　看似顺利的销售过程，销售合同却迟迟落不下来，因为客户的种种疑虑你还没有打消掉，有没有更好的办法来处理客户的疑虑是你顺利通往商务谈判的关键。

　　排除万难，客户说你来签合同吧，在你欢天喜地的去签合同的时候，客户的采购和价格谈判人员都是老油条，面对他们你就像一只小绵羊一样，面对他们的种种过分要求你不知所措，你心里想的尽快签单，尽快完成业绩，也许你想的更多……

　　 销售是什么？

　　销售是一场体力和心力的比拼，到底什么样的人才能做好销售，有什么的特质才能成为优秀的销售人员，大客户销售到底需要什么样的能力才能才能在竞争中获胜。

　　信任又是销售的基础，没有信任就没有销售，和客户的信任该怎么样去建立？为什么有了信任客户还不和你签单？个人信任和组织信任是一样的吗？

　　销售又是一场只有第一没有第二的战役，如何给竞争对手设置障碍，如何获得前置的竞争优势，懂的这些你才能事半功倍，真正迈入高手的行列。